Что такое сервис в стоматологической клинике?

Многие пациенты нашей клиники отмечают, что они чувствуют себя у нас как дома. Казалось бы, что тут такого, но за этим ощущением стоит огромная работа.

Дом – место, где мы можем чувствовать себя комфортнее всего, и представьте, какие условия нужно создать для необходимого чувства комфорта, когда Вы, на минуточку, идете в стоматологию! Большинство испытывают жуткий страх от одного только слова.

Друзья и родственники задают мне вопрос, чем же я занимаюсь у себя на работе? Организую тот самый сервис в стоматологической клинике. Но что же это такое? Давайте разбираться.

Как Вы представляете себе работу администратора? Многие считают, что это красивая девочка, отвечающая на телефонные звонки… ну, и кофе подает. Но, когда, те же друзья посещают нашу клинику, удивляются от огромного списка обязанностей лежащих на плечах администратора, и все это в бесконечном потоке хаоса и суматохи, как вообще можно разобраться во всем этом, и работать?

Администратор стоматологической клиники – это первое лицо, с которым Вы сталкиваетесь обращаясь в клинику. Именно от администратора зависит Ваш выбор. Конечно, нельзя отрицать тот факт, что Вам посоветовали клинику друзья, знакомые, что есть замечательный доктор, но, если Вам резко и неприятно ответят по телефону, Ваше мнение может измениться в корне.

Обычно звонок в клинику носит негативный характер. Т.е. согласитесь, все мы знаем правила общения, этикета, но как тяжело контролировать свои эмоции, когда у нас что-либо болит. И такие звонки поступают в клинику постоянно. Задача администратора не только записать Вас на ближайшее время, и осуществить эту запись как можно скорее, а понять Вашу ситуацию, подобрать Вам нужного доктора, успокоить Вас, поддержать, убедить, что Вы можете довериться нам, и самому оставаться спокойным, вежливым, добрым и улыбчивым в течение ВСЕГО ДНЯ. Администраторы нашей стоматологической клиники обучены не только простым понятиям о лечении зубов, но и знают врачебные тонкости лечения. Они служат некими переводчиками от пациента к врачу и наоборот, поэтому им нужно разбираться во всех нюансах. В этих знаниях кроется уровень качества и высоты сервиса клиники. Чем больше информации администратор сможет узнать о Вашем состоянии, тем скорее и правильнее Вам подберут лучшего специалиста в конкретно Вашей ситуации и назначат ближайшее время.

У пациента уже начинает складываться первое впечатление от клиники. А первое впечатление – самое важное!

И вот Вы отправляетесь на прием. Вас все еще сопровождают боль, страх, сомнение. Еще издалека Вы видите не просто больничное учреждение, внушающее больший страх, а красивый, яркий, интересный экстерьер клиники. Что Вы чувствуете? Заметьте, о докторах мы не сказали еще ни слова, а Ваше представление о клинике уже собирается из кусочков, как пазл.

Вы заходите в клинику, где Вас встречает приветливая девушка – администратор, приветствует Вас, предлагает бахилы, проводит в клинику. И Вы вновь видите, не больничные белые стены, а красивый, уютный холл, с мягкими диванами, приятным освещением, и теплой обстановкой. Вам предлагают снять верхнюю одежду, дают время немного осмотреться и успокоиться. Хотите воды, кофе, или чай? Не холодно \ жарко ли Вам, как Вы себя чувствуете, как доехали, быстро ли нашли нашу клинику? Все эти вопросы помогают создать нам наиболее комфортные условия для каждого пациента.

Перейдем к необходимой документации. Это важный вопрос. Согласитесь, вряд ли у Вас вызовет доверие клиника, в которой с Вами не оформили никаких бумаг. Юридическая часть важна не только для клиники, но и для пациента, это защита обоих. Законодательство РФ требует заключения и заполнения огромного списка документации. Поймите, администратор и клиника предлагают Вам «кипу бумажек» не из собственной вредности, а для заключения открытых официальных отношений, которые важны для обоих сторон. Но не будем вдаваться в особенности этой тематики. Мы все еще говорим о сервисе.

Вам будет предложено заполнить анкету здоровья. В ней могут встречаться не только вопросы о Ваших заболеваниях, аллергических реакциях, но и такие вопросы как «боитесь ли Вы уколов?», «мне не нравится скрежет медицинских инструментов», « я стесняюсь показывать свои зубы, т.к. давно не был у стоматолога» и т.д. Все эти вопросы помогают доктору составить полную картину не только о состоянии вашего здоровья, но и обратить внимание на Ваше эмоциональное состояние. Не стесняйтесь задавать интересующие Вас вопросы администратору, он поможет разобраться во всех нюансах.

И вот начинается самое страшное, Вас передают в руки ассистента и доктора.

Но Вы видите милую приятную девушку ассистента, приветливого доктора, оба одеты в специальные медицинские костюмы. Вас проводят в кабинет, и вновь…. не белые стены, и пугающее стоматологическое кресло, (боже мой, как же сидеть тут два часа!)… А Вас усаживают в комфортную удобную стоматологическую установку, подставляют подушечку под голову, надевают защитную салфетку для Вашей одежды, ассистент и доктор надевают новые одноразовые перчатки и маски. При Вас вскрывают подготовленный стерильный набор. Стерильность в клинике – это тоже показатель высокого уровня сервиса в клинике. Как и рабочая форма врача и ассистента, различное современное техническое оборудование и интерьер кабинета.

Работа доктора начинается с опроса о Вашем самочувствии и здоровье, уточняются нюансы согласно заполненной Вами ранее анкеты здоровья. Спрашивает Вас о жалобах. Осматривает всю полость рта, и оговаривает полный план необходимого Вам лечения и стоимость. Не бойтесь сказать доктору о всех моментах, которые могут вызвать у Вас дискомфорт. Вы пришли за помощью, доверьтесь нам во всем. Это наша работа. Здесь вновь работает система сервиса в клинике. Вам порекомендуют, с чего лучше начать Ваше лечение, какие зубы стоит лечить в первую очередь. Вопросы финансового плана, также обсуждаются, возможны различные варианты оплаты. Мы хотим обеспечить Вам лучшее лечение, ведь здоровье– самое ценное, что у нас есть.

Доктор и ассистент начинают мастерски и сплоченно выполнять свою работу. Вам подбирается индивидуальная анестезия, смазывают губы увлажняющим кремом, защищая их от пересыхания. Вам предложат накрыть лицо, чтоб свет лампы не мешал Вам. И вот лечение началось. Поверьте, Вы не будете чувствовать абсолютно ничего, но заботливый доктор будет периодически спрашивать у Вас – «все ли хорошо? не больно ли Вам?» Многие даже засыпают на приеме, ощущая полное спокойствие при лечении.

Прием окончен. Результат Вы видите в зеркале, что скажете? Где же тот зуб, который лечили, ведь он ничуть не отличается от Ваших собственных здоровых зубов! Ассистент и доктор благодарят Вас за выдержку, и такого замечательного пациента. Вы молодец!

Врач сопровождает Вас в холл к администратору, напоминая еще раз о всех рекомендациях после лечения. Мы понимаем, что Вы можете не все запомнить, не смущайтесь, мы позаботились об этом заранее, подготовив для Вас памятку со всеми необходимыми рекомендациями. Вас запишут на следующий прием, подобрав удобное время, дают памятку-напоминание о следующем визите. Оплатить прием Вы можете удобным для Вас способом. Администратор приносит Вам вашу одежду, вещи, помогает Вам собраться, провожает к выходу.

Наша забота о пациенте на этом не заканчивается. Многим мы предлагаем такси, а некоторых, после серьезных операций, даже лично отвозим домой. На следующий день мы обязательно поинтересуемся Вашим самочувствием, мы не оставим Вас одних. Нам важно, чтоб с Вами все было в порядке.

А поздравляет ли Вас ваша клиника с Днем рождения, с 8 Марта, дарит ли Вам подарки, когда Вы проделали огромный путь к красивой здоровой улыбке?! А мы делаем это! Как приятно видеть сияющие от счастья глаза и слышать слова благодарности пациентов! Именно в такие моменты, понимаешь, как важна наша работа! И благодарят не только доктора, но и весь персонал, ведь это наше общее дело, подарить Вам счастье!

Так что же такое сервис в стоматологической клинике? Это огромная работа всего коллектива, работающего как единое целое, обеспечивающее Вам все удобства, высокое качество и профессионализм, чтоб каждый пациент смог чувствовать себя особенным и счастливым, уходя из стен нашей клиники, и конечно же, обязательно вернулся к нам вновь!

Лукиянова Елизавета Михайловна. Директор Клиники Д’Арт